Продавцу важно, чтобы покупатель испытывал восторг и желание купить еще раз товар либо услугу, даже если он этого не планировал. Для этого необходимо постараться и использовать все знания либо уловки, убеждая его совершить покупку неоднократно.
Это означает, что в нем должно проснуться то самое чувство, когда вернуться на сайт хочется еще и еще, а интрига так и не заканчивается. Что может понравиться потребителю? Это сама услуга, товар, способ ее предоставления, необычное предложение, заставляющее запомнить бренд, рассказать о нем друзьям и втайне мечтать о следующей покупке. Сегодня не просто удивить чем-то новым, запоминающимся, необычным. Для среднестатистического покупателя знакомы рекламные «фишки» , которые проводятся продавцами.
Но некоторые люди до сих пор любят слово «акция» или «скидка» и не задумываются над «вау-эффектом» . Для них достаточно сэкономить. Чтобы создать такой эффект нужно продумать новую концепцию, которая отличит вас от конкурентов. Здесь важно не быть похожими на других. О том, что же такое «вау-эффект», расскажем в статье.
Что такое «вау-эффект»
Один из несложных способов – это сделать что-то для клиента, что останется надолго в его памяти. Например, прислать букет роз на работу девушкам, купившим в вашем магазине драгоценности. Представьте реакцию покупательниц. Сидя на работе, они наверняка, не ожидают, что ваша компания заботится не только о продажах, а и помнит своих покупателей, желая сделать для них приятное. Представили? Вот он «вау-эффект» . А если еще и подарить подарочный сертификат со скидкой на следующую покупку, восторгу не будет предела.
Приведем другой пример. Вы пришли на прием к психологу, а он помимо консультации сделал для вас карту вашего дальнейшего развития, указал на те, стороны вашей личности, которые следует развивать, чтобы ощущать жизнь в ярких красках и не впадать в депрессию. Какая будет реакция у клиента? Конечно, он обрадуется. Получить бесплатно порцию внимания, и узнать о себе что-то новое, что поможет стать успешным в жизни – дорогой подарок.
Помните, клиент должен выходить от вас счастливым и довольным, а для этого необходимо узнать, что ему нужно на самом деле. В чем его потребность? Общайтесь с клиентами, узнавайте их мнение, и вы поймете, чего им не хватает.
Например, девушка, которая покупает красивую и дорогую обувь, захочет понравиться мужчине высокого достатка. Подумайте, что предложить ей, чтобы она захотела вернуться в ваш магазин и купить что-то еще. Какой товар произведет на нее неизгладимое впечатление? Может духи или дамская сумочка, которая дополнит ее вечерний образ на свидании. Так вы покажете, что вы заботитесь о клиенте с разных сторон, воспринимаете его почти как родственника, и вам не чужды его проблемы.
Простые способы для создания «вау-эффекта» на каждый день
- Научитесь слушать клиента и незамедлительно решать его проблемы.
- Не заставляйте клиента ждать.
- Говорите сердцем, настройтесь на волну клиента, не ведите себя как робот, будьте живым человеком.
- Покажите свою заинтересованность.
- Предвосхищайте проблему клиента (предлагайте решение заранее, когда клиент еще не осознал, что у него есть проблема, требующая решения).
- Сумейте направить клиента, ответить на все его вопросы (клиент часто нуждается в пояснениях, продемонстрируйте свои знания о продукте или услуге, чтобы он не сомневался в нужности покупки).
- Благодарите клиентов за то, что они выбрали вашу компанию, а не любую другую.
- Будьте на связи с клиентами, покажите, что их мнение важно для вас, будьте внимательны.
- Излучайте позитив (когда приходит клиент, не забывайте улыбаться, даже если у вас большие проблемы или плохое настроение – это не должно сказываться на клиенте).
- Не забывайте говорить клиентам «удачного дня», поздравлять с днем рождения и другими праздниками, дарить подарки без повода. Это увеличит их энтузиазм.
«Вау-эффект» — это предвосхищения ожиданий клиентов. Обещая решить один вопрос, вы можете разрешить другую проблему, с которой они могут столкнуться позже, а вы уже заранее поможете, с ней справится. Превосходите ожидания, но не принесите ущерб себе и своему делу, чтобы не понести убытки.
Советы дает мировой гуру клиентского сервиса Джон Шоул
Любая компания - это сервисная компания, и у каждой компании есть свои клиенты. Если их нет, то бизнес скоро просто рухнет. Более того, с клиентами общаются не только сотрудники первой линии, но и менеджеры, вице-президенты, президенты и владельцы бизнеса. Впечатление, которое вы произведете на клиента, зависит абсолютно от всех людей компании: от генерального директора до уборщицы. Это впечатление может быть положительным, а может оказаться и таким, что клиенты вряд ли захотят к вам обратиться еще раз.
Чтобы сделать ваших клиентов счастливыми и довольными, необходимо знать, чего они хотят. И эти знания никак не стоит черпать из всевозможных безликих опросов и исследований. Вас должно интересовать, что думают именно ваши клиенты.
К примеру, есть такая американская компания Costco. Это сеть магазинов мелкооптовой торговли. Стратегия компании заключается в том, чтобы предлагать покупателям широкий ассортимент высококачественных товаров по ценам ниже, чем у конкурентов. Отличные товары по отличным ценам еще и с первоклассным сервисом - что еще нужно клиенту? Уже почти 81 млн. человек приобрели членские карты магазина.
При этом клиенты действительно пользуются этими карточками. Costco стала первой компанией, которая выросла с нуля до продаж в 3 млрд. долл. за срок менее шести лет. В 2014 году компания заняла 14 место в списке Fortune 500. А по версии ACSI (Американский коэффициент удовлетворенности клиентов) Costco занимает первое место среди ритейлеров с 84 баллами из 100.
Какие такие секреты известны компании Costco?
На самом деле секретов не существует, есть простые истины, о которых большинство забывают.
● слушайте клиента и быстро решайте проблемы. Работайте быстро - быстрее, чем ваши конкуренты, и стремитесь к тому, чтобы не заставлять клиента ждать;
● общайтесь с клиентами от сердца, а не по указке. Никто не хочет видеть перед собой сотрудника, который как робот повторяет заученные правила. Все хотят общаться с личностями, у которых есть свои мысли и чувства и которые готовы взять на себя ответственность и принимать решения;
● будьте проактивны. Клиент всегда ценит тех, кто готов решить проблему еще до того, как он ее осознает;
● будьте обязательны. Клиентам нравятся, когда на компанию можно положиться;
● будьте рулевым. Вы должны быть готовы ответить на вопросы клиентов и продемонстрировать свое знание продуктов и услуг компании. Если клиент пришел к вам, это значит, что ему что-то нужно - и неважно, идет ли речь о покупке автомобиля или букета цветов, клиенту требуется помощь, и вы должны показать ему, что он в надежных руках и готовы ему помочь. Направляйте клиента - он будет вам только благодарен;
● просите клиентов дать вам обратную связь и обязательно продемонстрируйте, что их мнение важно для вас. Клиенты обожают внимание;
● будьте позитивны. Встречайте клиента с улыбкой. Да, у вас может быть не лучший день, но клиенты в этом не виноваты, и они не должны выслушивать ваши жалобы. Сосредоточьтесь на клиенте и его потребностях - так вы сможете не только лучше обслуживать клиентов, но и на время забудете о том, что вас беспокоит.
Совсем недавно я считал, что слишком активная концентрация внимания на полном удовлетворении интересов того, кто использует наши услуги, слишком шатка и довольно неубедительна.
Меня не мотивировало вставать по утрам и удовлетворять желания обращающихся к нам клиентов. Не мотивировало даже то, что после выполнения заказа человек потенциально поделится с кем-либо нашим контактом.
В результате пройденного нашей компанией пути, мы все-таки вышли на более высокий уровень отношения к своему клиенту. И вот как это было.
Способ 1. Фокус на первое впечатление клиентов о нас
Предоставления WOW-эффекта должно начинаться с первых минут взаимодействия с клиентом.
При получении письма от нового заказчика, мы готовим ответ в течение 5 минут . Мы следуем этому правилу 24/7. Это очень сильно увеличивает шансы на дальнейшее сотрудничество.
Первое, что явно прослеживается, это то, что для WOW-эффекта скорость реакции компании на первичное обращение к ней имеет очень большое значение. Если мы отвечаем потенциальному клиенту в течение всего нескольких минут после обращения, это огромный плюс к уважению по отношению к компании и дальнейшему доверию в делах. Скорость, это очень важно, а отслеживать её не всегда просто.
Для этого мы создали интеграцию нашей корпоративной почты с CRM-системой, что позволяет быстро реагировать на любые заявки.
Способ 2. Всегда предлагать решение
Бывает, что клиенты обращаются к нам с услугами, которые мы либо не предоставляем, либо не укладываемся в предлагаемый бюджет. Например, последнее из таких обращений по разработке информационного портала с ограничением по бюджету.
Мы отправили клиенту список наших благонадежных конкурентов , предварительно обсудив с ними проект и возможность его реализации.
Всякий раз, когда кто-то запрашивает услугу, которой у нас нет, или предлагает условия, которые не являются для нас возможными, мы стараемся предложить им какую-либо альтернативу. Как правило, помогаем связаться с несколькими конкурирующими компаниями, подходящими именно этим клиентам.
Способ 3. Делайте то, что от вас совсем не ожидают
Ключевая роль для создания WOW-эффекта - это делать все возможное для достижения неожиданного результата. Создавая приятный сюрприз или бонус для клиента, вы получаете удивительное чувство полного удовлетворения и счастья.
Например, после каждого успешно выполненного заказа, мы отправляем открытку клиенту по почтовому адресу с благодарностью за наше сотрудничество.
Однажды, на , мы увидели, что наш старый клиент, которому мы разрабатывали два года назад интернет-магазин по продаже детских игрушек, написал пост, что у него сильно упали продажи. Он просил совета о возможности улучшения своего бизнеса, так как подумывает о закрытии своей компании.
На следующий день мы прислали ему детальный отчет по его сайту со всеми рекомендациями, включая маркетинг-анализ, SEO-аудит и технические рекомендации. Клиент был приятно удивлен и в дальнейшем заказал услуги по доработкам его интернет-магазина.
Способ 4. Возвращайте деньги всякий раз, когда клиент просит об этом
Одна из самых важных вещей для клиента – иметь гарантированную возможность возврата его денег в любое время. Мы взяли это за основу нашей политики.
В первое время было действительно сложно смириться с полным возвратом , и мы всегда искали пути для того, чтобы не возвращать деньги. Но я заметил, чем чаще ты возвращаешь деньги, тем меньше приходится это делать в будущем .
Если кто-то обращается за нашими услугами, то он доверяется нам. И если мы, показывая полную прозрачность не только на словах, но и на деле, предлагаем возмещение в любое время, то в глазах своих клиентов, мы навсегда останемся надежной компанией. Кроме того, при возврате средств вам будет гораздо проще понять, почему заказчик не был доволен услугой. Я предлагаю всегда делать возврат вместо того, чтобы спорить.
Способ 5. Определяйте заранее реальный срок ожидания и обозначайте его с запасом
Важным шагом к удовлетворению клиентов является установка реальных сроков ожидания заказа, при этом, если работа выполнена с опережением установленных сроков, это для заказчика всегда счастье.
Установив ожидание на ранней стадии немного выше, чем вы можете обеспечить, компания страхует себя от возможности невыполнения заказа в срок по ряду каких-либо объективных причин. Всегда надо держать в голове, что клиент склонен вспоминать негативные переживания. А нарушение сроков выполнения заказа всегда вызывает негатив у клиента.
Для создания WOW-эффекта мы привыкли назначать сроки с запасом и всегда выполняем проекты раньше назначенной даты.
Обычно мы слышим от наших клиентов: «Я не ожидал, что процесс разработки сайта будет настолько быстрым и увлекательным».
Способ 6. Опережайте ожидания и делайте всегда больше
Зачастую компании упускают из виду, насколько это важно. Прохождение лишнего километра ради выгоды ваших клиентов - это простой способ наладить крепкие взаимовыгодные отношения на долгое время. Так создается долгосрочная лояльность клиентов, которые будут уверены в вашей направленности в сторону их успеха и будут придерживаться именно вас, когда конкуренты начнут стучать в их двери.
Если мы видим, что для большей выгоды нашего клиента необходимо выполнить дополнительные задачи , которые мы не рассматривали в контракте, мы обязательно делаем это.
Обычно такие задачи занимают совсем немного времени, но очень сильно влияют на положительный результат для нашего клиента.
Один из таких случаев произошел недавно, когда к нам обратился клиент, у которого совершенно отсутствовал фирменный стиль компании. Это довольно крупная компания, но разработка просто сайта не влияла на формирование более стильного имиджа. Руководитель компании не выделил бюджет на разработку элементов фирменного стиля. Мы были рады сделать эту работу и добились WOW-эффекта от всего менеджмента компании.
Вывод
Благодаря тому, что мы стали следовать выше перечисленным принципам работы с клиентами, возврат наших клиентов сейчас составляет 74%, что достаточно неплохой показатель по нашей отрасли.
Считаете ли Вы, что изменение мышления от «удовлетворения» до «WOW» может работать и для вас? Мне были бы очень интересны ваш опыт и мысли по этому поводу.
В реалиях большой конкуренции и требовательности клиентов, привлекать покупателей становится все сложнее. Сегодня, чтобы вас запомнили и к вам обратились снова, уже недостаточно просто хорошо оказать услугу или продать хороший товар. Нужно произвести вау-эффект. Сотрудники компании интернет-маркетинга и рекламы на аутсорсе собрали 11 шикарных примеров, когда клиенты получали больше, чем ожидали. Читайте и внедряйте.
Приключения игрушечного кролика в отеле
Эта трогательная история вполне заслуженно стала вирусной и достойна, чтобы ее печатали в учебниках по клиентоориентированности. Поэтому она начнет нашу подборку.
Маленькая девочка путешествовала со своими родителями в Ирландии. Когда семья выселялась из отеля, девочка забыла в номере своего плюшевого кролика. Персонал гостиницы обнаружил пропажу и опубликовал в интернете фото кролика с подписью “Я потерял свою хозяйку в отеле Adare Manor”. Это была первая фотография из серии фото об удивительном отдыхе плюшевой игрушки.
Горничные фотографировали кролика за завтраком, на спа-процедурах, на прогулке, на кровати в номере. В подписях к фото сообщалось, что кролик ждет-не дождется, когда его маленькая хозяйка за ним приедет. На последнем фото из серии была изображена счастливая девочка с кроликом — она все-таки за ним вернулась.
Мать девочки была тронута такой заботой о ее ребенке и поблагодарила администрацию отеля на Facebook. А администрация отеля получила дополнительную известность и репутацию компании, которая заботится о клиентах.
Фигурка из конструктора в подарок от LEGO
В продолжение вау-эффекта для маленьких клиентов — вторая история.
Если ребенок теряет любимую игрушку, он расстраивается не по-детски. Так произошло и с семилетним Джошуа. На все деньги, которые ему подарили на Рождество, он купил конструктор LEGO серии Ниндзяго. Больше всего из всего конструктора ему полюбилась фигурка Джея ZX. Однажды они с отцом поехали в торговый центр и малыш взял любимую игрушку с собой, хоть отец и предупреждал, что лучше оставить ее дома.
Игрушка потерялась, и тогда Джошуа написал в LEGO письмо. В нем он рассказал свою историю и сожалел, что не послушался отца. Мальчик попросил выслать ему еще одну игрушку и пообещал, что больше никогда не будет брать ее в торговый центр.
Это трогательное письмо не осталось без внимания. Представитель из департамента обслуживания клиентов написал Джошуа великолепный ответ. В нем он рассказал, что посоветовался с героем из конструктора Сенсеем Ву. Лучше всего процитировать это трогательное письмо:
«Джошуа, я думаю, что твой отец - очень мудрый мужчина. Ты должен оберегать свои минифигурки Ниндзяго подобно тому, как драконы защищают Оружие Спинджицу!
Сенсей Ву также сказал, что я могу отправить тебе нового Джея и не только его - ведь тот, кто готов отдать свои рождественские сбережения на покупку конструктора, должно быть, действительно преданный поклонник Ниндзяго.
Я надеюсь, что ты останешься доволен новой фигуркой ZX. К ней мы прилагаем три новые экипировки и высылаем фигурку противника Джея, чтобы у тебя была возможность устраивать поединки.
Помни, что сказал тебе Сенсей Ву: береги своих ниндзя так, как драконы стерегут Оружие Спинджицу! И, конечно же, слушайся отца».
Креативно и вирусно, не правда ли?
Авиакомпания задержала рейс по просьбе пассажира
Майкл летел из Сан-Франциско домой и очень спешил, потому что его мать была смертельно больна. Счет шел на часы и он понимал, что если опоздает на стыковочный рейс, то может не успеть с ней попрощаться.
То, чего он боялся, случилось. Когда он понял, что опаздывает, то расплакался прямо в самолете. Стюардесса узнала у него, что случилось, и сообщила обо всем первому пилоту. Он связался с пилотом стыковочного рейса и попросил его отложить взлет до тех пор, пока Майкл не поднимется на борт.
Об этой просьбе узнали многие сотрудники авиакомпании. Они не только посодействовали задержке стыковочного рейса, но и решили сопровождать Майкла до больницы, чтобы убедиться, что он успел вовремя.
Их старания не были напрасными. Мать Майкла пришла в себя на несколько минут и, увидев сына, узнала его. Через несколько часов ее не стало.
Компенсация от шеф-повара за долгое ожидание блюда
Репортер Джон со своей женой отправились в ресторан. Пара сделала заказ и долго ждала своего обеда. После получаса ожидания, когда журналист уже решил, что останется без еды, к нему подошел официант и поставил на стол ассорти из закусок. Он сказал, что это компенсация от повара за долгое ожидание — закуска была бесплатной и очень вкусной.
Администрация ресторана неспроста выбрала именно такую тактику. Бесплатная закуска будто “останавливает часы ожидания” у клиента. Перекусив и перебив голод, человек вряд ли будет жаловаться на долгое обслуживание, а наоборот, расскажет о вкусной компенсации своим друзьям.
Вместо недорогой закуски можно преподносить посетителям, которые долго ждут свой заказ, например, напиток. Главное — ввести в систему обслуживания правило: преподносить компенсацию всем, кто ждет свой заказ больше положенного времени, например, больше получаса.
Уникальный будильник в подарок
Кристина регулярно приезжает на конференцию в Майами по работе и останавливается в одном из приморских отелей.
Каждое посещение гостиницы становилось для девушки праздником не из-за вида из окна или хорошего завтрака. Ее привлекала … мелодия в будильнике. Часы в ее номере издавали приятные расслабляющие звуки, как в спа-салоне. Кристина рассказывает, что больше нигде она не спала так хорошо, как в номере под эти звуки.
Она три года приезжала в этот отель на конференцию и три года искала в продаже такой же будильник. Но поиски были тщетными. Тогда Кристина, приехав на очередную конференцию, написала на страницу отеля в Twitter и спросила, где можно купить такие же часы. Ей ответили, что таких же часов в продаже не бывает, и посоветовали похожую модель, правда, без музыки. Кристина написала, что ей нужна именно эта мелодия — расслабляющая и дарящая ей сон, крепкий, как никогда.
Когда на следующий день девушка вернулась в свой номер, то обнаружила на столе второй будильник и записку с благодарностью за подписку в Twitter. Автор записки в лице администратора выражал надежду, что теперь и дома Кристина будет спать так же хорошо, как и в отеле.
А теперь — несколько историй из стран СНГ. Оказывается, у нас тоже знают, что такое клиентоориентированность, и умеют ее внедрять.
Индивидуальный дизайн открытки к подарку
Александра делала заказ в одном из украинских магазинов серебряных украшений. Сотрудники компании крепят каждое украшение на маленькую открытку — милую карточку с надписью. Получается такой себе подарок для мамы, подружки или сестры — это зависит от текста на открытке.
Но надписи, которая бы подходила Александре, в ассортименте не оказалось. Поэтому она попросила прикрепить к украшению пустую карточку. После оформления заказа ей перезвонил менеджер и уточнил, почему ей не подходят готовые карточки. Она объяснила, он подтвердил заказ и попросил подождать сообщения об отправке.
На следующий день письмо пришло. К нему были прикреплены несколько макетов карточки и говорилось, чтобы Александра выбрала подходящую. Таких макетов на сайте не было, то есть их сделали специально для нее. Менеджер написала, что у нее “не поднимается рука крепить украшение на пустую карточку”.
Александра была приятно удивлена такой заботе. Она выбрала понравившийся макет, его напечатали в тот же день и отправили по указанному адресу. Подарок пришел вовремя — красивый, не требующий дополнений и эксклюзивный.
Мясо с доставкой
Альбина решила купить мясо к ужину в магазине, который открылся совсем недавно. То, чего она хотела купить, в наличии не оказалось. Но продавщица вежливо сообщила, что нужный сорт мяса привезут через час.
У Альбины не было времени ждать и она уже собралась уходить. Но продавщица записала ее домашний адрес и заказала в курьерской службе доставку мяса на дом. К заказу прилагалась записка, написанная от руки на тетрадном листке: “Если нужно будет что-то еще, приходите!” Очевидно, в какой магазин обратится Альбина, когда ей понадобится что-то еще.
Дополнительные услуги после установки кондиционера
Сервисов по установке кондиционеров сейчас много. Но клиентов у них тоже много, особенно, в сезон. Тем не менее, даже в сезон ребята из одной компании по монтажу стараются быть клиентоориентированными.
Неизвестно, оказывают ли такой сервис всем клиентам или это только герою нашей следующей истории Владимиру так повезло, но он был приятно удивлен несколькими вау-эффектами.
1. В комплектации кондиционера обычно короткий сетевой кабель, который почти всегда требует замены — расстояния от кондиционера до розетки, как правило, не хватает. Кабель не входит в стоимость стандартного пакета услуг установки.
Но сотрудники фирмы по монтажу, куда обратился Владимир, помогли ему выйти из положения — во время замеров они не только посоветовали, как и где лучше устанавливать кондиционер, но и обратили внимание на расстояние от его места дислокации до розетки. В следующий раз они уже пришли с кабелем нужной длины, сразу поменяли его и подключили устройство, не взяв за это дополнительных денег.
2. Через месяц после установки кондиционера началась жара и соседи, живущие на пару этажей выше, тоже стали охлаждаться. Их кондиционер находился в аккурат над кондиционером Владимира и капли воды барабанили круглые сутки, создавая ощущение, что ты — приговоренный к смерти в Древнем Китае. Там была казнь, когда подсудимого привязывали, надевали ему на голову железный таз, а на этот таз с одинаковой периодичностью капала вода.
Владимир позвонил установщикам, чтобы спросить, не опасно ли кондиционеру, что на него постоянно капает. Ребята сказали, что кондиционеру не опасно, а вот для человека чревато скорым визитом к неврологу. Потому ребята предложили бесплатно приехать, подняться к соседям и повернуть в их кондиционере трубку, из которой капает вода.
В итоге соседи сделали это сами — там ничего сложного. Но человеческое отношение и забота о клиенте остались в памяти надолго.
30% скидка на билет за задержку визы
Наших турагентов мы любим побольше, чем зубных врачей. И не только потому что они дарят нам радость. Еще, например, за превосходный сервис.
Сергей планировал автобусную поездку в Прагу на недельку и делал через турагентство визу — проще заплатить денег, отдать документы и через 10 дней получить результат. Визу обещали сделать за три дня до даты предполагаемого отъезда. Как раз нормально, можно успеть спокойно вещи собрать и билеты купить.
То, что в назначенный день виза не была готова, Сергея даже не удивило. Турагент развел руками, сказал, что поделать ничего не может — документы в консульстве, но вот завтра 100% все будет.
Завтра ничего не было. И послезавтра тоже. На третий день Сергей сменил вежливый тон на скандальный, несмотря на то, что турагентство как бы не виновато — документы-то лежат у консула и оно повлиять ни на что уже не может. Сергей заявил, что они с женой три дня уже сидят на чемоданах, что у них срываются планы — в Праге нужно было попасть на одно мероприятие. И вообще, что делать с билетами, на какую дату бронировать — непонятно.
Турагент неожиданно предложил Сергею купить билеты по себестоимости — в качестве моральной компенсации. Предложил выкупить их за свои деньги и, если виза вдруг не будет готова до нужной даты, взять все риски на себя. Визу сделать успели. Скорее всего, в турагентстве знали, что к нужной дате ее сделают, но широкий жест клиенты оценили, да и экономия вышла неплохая — турагентства делают наценку на билетах процентов 30.
В итоге поездка состоялась, а Сергей обращался в турагентство еще не один раз. Уже обходилось без казусов.
Ноутбук со скидкой 65%
Дело было в Хабаровске, в одной крупной сети бытовой техники. Дмитрий покупал там телевизор и, пока оформляли его заказ, заметил в зале стеллаж с ноутбуками. Он сказал менеджеру, что ноутбук ему тоже нужен. Они пообщались на тему ноутбуков 4-5 минут, после чего Дмитрий сказал, что нужной суммы пока все равно у него нет, покупка состоится позже, когда он накопит денег.
Вскоре про этот разговор Дмитрий и думать забыл. Но через два месяца ему позвонил менеджер из магазина и сказал, что у них есть ноутбук в отличном состоянии, но с царапиной, поэтому на него действует скидка 65%. Царапина была большая — около 4 см, появилась из-за неправильной доставки. Но изделие полностью рабочее, поэтому Димитрия может заинтересовать. Он сразу же приехал в магазин и купил ноутбук.
Оказывается, в этом магазине существует правило: все желания потенциальных покупателей отслеживаются и записываются. Если в магазине начинает действовать акция или появляются уцененные товары, менеджеры сначала прозванивают клиентов, чьи желания записали, а уже потом выставляют уцененные товары на продажу.
Свадебные фото на следующий день после свадьбы
Свадебный фотограф Ольга в одном из сообществ в соцсети рассказала, как она делает “вау-эффект” для клиентов. Все знают, что клиенты получают свадебные фотографии через 1-3 месяца после мероприятия — их обработка занимает много времени. Дождаться результатов фотосессии — то еще испытание для молодоженов.
Но Ольга делает молодым парам приятный сюрприз: уже на следующий день после свадьбы она выкладывает в свою группу самое удачное фото и короткий рассказ, как проходила съемка. Также она пишет клиенту личное сообщение со ссылкой на этот пост и еще парой фото. Мало кто ожидает такой скорости обработки, а удачное фото с коротким рассказом о съемке набирает много перепостов — от самих молодоженов и их знакомых.
Мы видим, что при правильном подходе и нужной доле креативности вау-эффект в обслуживании может “убить сразу двух зайцев” — сработать в качестве дополнительной рекламы и повысить лояльность к вашему бренду. А лояльность нельзя купить, ее можно только заработать.
Будьте клиентоориентированными, и хороших вам продаж!
оставьте заявку
В этой статье попробую ответить на этот достаточно сложный вопрос. В качестве примеров будут использованы мои реальные работы на существующих сайтах. Те, что не являются моей разработкой, и позаимствованные с просторов сети интернет будут подписаны. Некоторые примеры будут слишком просты для “крутых” дизайнеров и могут показаться не эффектом WoW. Но для большинства посетителей они будут вызывать именно такой эффект, потому что среди конкурентов ничего не встречается подобного. На практике достигнуть эффекта wow достаточно просто - главное сделать так, чтобы пользователь обратил на это внимание или увидел что-то впервые. Многие задаются вопросом как же добиться эффекта wow на сайте. Часто они пренебрегают пользовательским опытом и делают эти эффекты в угоду красоте, забывая про функциональность. Это главная ошибка, которую нельзя допускать.
Важно помнить, что на сайте главный посетитель, а не творческий порыв дизайнера.
Статичным сайтом уже никого не удивишь, поэтому эффект вау достигается с помощью анимации. Чаще всего достаточно небольших деталей чтобы вызвать приятное ощущение от использования сайта. Заставьте ваш сайт двигаться, быть живым от прикосновений и, наверняка, это будет позитивно воспринято пользователем. Добавьте анимацию при взаимодействии с вашим интерфейсом. Главное не переусердствуйте, чтобы ваш сайт не выглядел тормознутым или неудобным.
Параллакс.
Самый простой способ вызвать эффект WoW - параллакс. Разбейте страницу на несколько слоев. Заставьте двигаться слои по разному. Например, один слой временно закрепите до нужного момента или анимируйте эти слои с разной скоростью в зависимости от взаимодействия пользователя. Можно один фон передвигать медленнее, чем основной. Таким образом достигается глубина сайта.
Пример как можно поиграть различными элементами на сайте при прокрутке:
Еще один пример как показать пользователю, что инструмент легок в работе
Куда же без моих любимых крестиков и ноликов, которые были сделаны для главной страницы этого сайта
Вот хороший пример из сети интернет. Очень приятная на мой взгляд анимация скроллинга.
Видео в фоне.
Другой простой способ использовать видеофон. Простой и лаконичный видеоролик в фоне может легко донести информацию. Главное сделайте видеоряд максимально понятным с беглого взгляда, чтобы не отвлекать посетителя от главной информации.
Видео в фоне сайта очень быстро объясняет куда попал пользователь. Быстро покинувших сайт легко отфильтровать и убрать из аудиторий ремаркетинга.
Пример видео бекграунда для швейного производства.
Естественно примеры с моего сайта.
Анимация статичных элементов
Совершенство кроется в деталях. Сделайте необычными обычные вещи. Добавьте анимацию на привычные для пользователя элементы страницы и тем самым вызовите эффект WoW. Например, анимируйте кнопку или любой другой элемент, с которым взаимодействует пользователь. Добавьте максимум необычности в привычные вещи.
Простая анимация шестеренки на сайте заставляет пользователя внимательно прочитать текст
Зачем делать скучные кнопки в веб-формах, если можно сделать ее с приятной анимацией?
УТП, которое обязательно попадет в глаза каждому посетителю
Одна из моих любимых фишек - анимация во время скролинга. Кстати, на некоторых страницах этого сайта не всегда написаны приятные слова, зато правда=)
Типографика
Необычный шрифт может вызвать интересные чувства у посетителя. Поиграйте со шрифтом, сделайте что-то необычное из обычных слов. У вас на вооружении огромное количество шрифтовых параметров, которые можно менять. Так почему бы не пользоваться этим? Уменьшить межстрочное расстояние, увеличить расстояние между букв. Творите, делайте, создавайте!
Размытие
Размытая фотография помогает быстрее и легче сконцентрироваться на том, что находится выше ее. В размытости есть некий элемент загадочности. Когда человек смотрит на размытый фон, он пытается догадаться о том, что же за ним скрыто. В случаях, когда пользователь уже видел контент сайта и фон разрывается непосредственно от взаимодействия, этот эффект помогает сконцентрироваться на том, что выглядит четко.
Размывание фона, как способ заставить прочитать скучную статью:
Форма обратной связи, которую приятно заполнять
Вместо выводов
Всегда помните, что главный на сайте пользователь, а не веб-дизайнер, который сотворил сие чудо. Не переусердствуйте с количеством анимации и количеством Java скрипта. Сделайте всё для того чтобы сайт быстро загружался. Сейчас интернет очень быстрый и не всякий пользователь захочет ждать пока прогрузиться ваша страница. Максимально оптимизируйте ваш код и не заставляйте вас ждать. По статистическим данным, если пользователь не увидел сайта в течении 5 секунд, навсегда покидает ресурс. Поэтому лучше статичный, но быстрый сайт, чем красивый, но без посетителей. Если у вас возникла необходимость в сайте с эффектом WOW, то смело - все будет в лучших традициях современного веб-дизайна.